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고객응대서비스 이행표준

고객을 맞이하는 자세

1) 대한체육회를 직접 방문하시는 경우

  • 고객이 담당직원을 쉽게 찾을 수 있도록 각층 복도에는 부서별 안내판을 설치하고, 사무실에는 담당자의 명패를 설치 하겠습니다.
  • 고객이 방문하신 경우 먼저 자신의 이름을 밝히고 친절하게 응대한 후, 고객의 의견을 경청하겠습니다.
  • 담당직원이 다른 업무 처리 중에 방문하실 경우에는 바로 업무를 잠시 중단하고 고객의 방문목적을 확인하여 업무를 처리하겠습니다.
  • 해당 업무 담당자가 부재중일 경우에는 대기시간을 알려주거나 다른 직원이 대신하여 신속히 고객의 의견을 접수토록 하겠습니다.

2) 전화로 문의하시는 경우

  • 전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 받겠습니다.
  • 전화를 받을 때는 ‘감사합니다. 대한체육회 △△△△부 OOO입니다.’ 라고 인사말, 소속부서, 이름을 알아듣기 쉽도록 정확한 발음으로 이야기 하겠습니다.
  • 대기상황이 발생할 경우, 필요에 따라 적절한 양해를 구하고, 찾으시는 담당자가 없을 때는 메모하여 담당자에 전달 하며, 필요한 경우 휴대전화 등으로 연락하여 담당자가 고객에게 전화를 하도록 안내하겠습니다.
  • 문의사항에 대해서는 즉시 담당자에게 연결시켜드리며, 다른 직원에게 전화를 연결해야 할 경우에는 통화내용을 간략히 전달하여 고객이 같은 내용을 반복하여 말하지 않도록 하겠습니다.
  • 통화가 끝났을 경우, 고객이 먼저 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓도록 하겠습니다.

고객참여 및 의견제시

1) 온.오프라인 및 홈페이지 정보제공

  • 인터넷 홈페이지(www.sports.or.kr)를 운영하여 체육회 및 시?도체육회, 회원종목단체의 경영공시를 비롯한 최신 정보를 자세히 소개하여 고객이 쉽게 접근할 수 있도록 하겠습니다.
  • 고객의 민원 접수창구를 다양하게 운영하기 위해 홈페이지에 민원게시판과 국민신문고 접속시스템을 유지하고 공정성 및 부패방지를 위하여 클린신고센터, 청탁등록시스템, 공익신고센터, 예산낭비신고센터를 운영하는 등 고객이 직접 참여할 수 있는 길을 열겠습니다.
  • 체육회에서 제공하는 서비스에 대해 고객의 궁금증 또는 요청사항, 개선이 필요하다고 생각하시는 경우에는 언제든지 전화, 인터넷, 서면 등으로 의견을 제시하시면 즉시 접수?처리될 수 있도록 하겠습니다.
  • 고객서비스 헌장 및 서비스 이용기준은 인터넷을 이용하여 상시 공개하고 고객의견을 수렴하여 지속적으로 보완·발전 시켜 나가겠습니다.

2) 민원처리

  • 모든 민원 및 신고사항은 접수한 즉시 신속한 처리를 원칙으로 하되, 7일 이내 답변을 드리겠습니다, 다만 부득이한 사유로 처리 기간내에 처리하기 곤란한 경우에는 지연사유와 처리예정기간을 통보해 드리겠습니다.

3) 정보공개 및 비밀보장

  • 체육회가 업무수행 중 작성, 취득하여 관리하는 정보를 고객이 요청할 경우, 정보공개제도를 충실히 운영하여 체육회가 보유한 정보를 제공하여 고객의 알권리를 존중하겠습니다.
  • 고객이 접수한 민원과 상담 및 업무 중 인지한 고객의 인적사항 및 관련정보는 기밀사항으로 처리하여 유출되지 않도록 하겠으며, 인터넷 등 컴퓨터에 의하여 처리되는 고객의 개인정보 보호를 위하여 공공기관의 『개인정보보호에 관한법률』을 준수하여 고객의 권리와 이익을 보호하겠습니다.

잘못된 서비스 시정 및 보상조치

1) 시정조치

  • 민원 처리 과정에서 고객에게 불편을 주어 서비스 이행 기준을 지키지 못하였을 때에는 다음과 같이 조치하겠습니다.
  • 상급자 및 해당직원이 정중히 사과하고 직원에게 철저한 교육을 실시하여 동일한 사례가 발생하지 않도록 하겠습니다.
  • 직원의 잘못으로 재방문.문의 했을 경우, 사실 확인 절차를 거쳐 우선적으로 업무를 처리해 드리겠 습니다.
  • 서비스 제공과 관련하여 불편, 불친절, 부당, 불만족 사항이 있으면 방문, 전화, 인터넷 등 편리하신 방법을 통하여 개선과 시정을 요구할 수 있습니다.
  • 각종 정보가 정확하지 않음이 발견되면 즉각 이를 시정하겠습니다.

2) 보상조치

  • 잘못된 서비스나 직원의 과실로 인해 고객께서 피해를 입으신 경우 적절히 보상하겠습니다.

3) 민원 등 고객의견 보내주실 곳

  • 인터넷: (http://www.sports.or.kr) *고객참여센터 내 게시판 메뉴 활용
  • 전화: 02) 423 - 5508
  • 팩스: 02) 414 - 5583
  • 우편: (05540) 서울시 송파구 올림픽로 424 올림픽회관 대한체육회

고객만족도 평가 및 관리

  • 체육회 서비스에 대한 고객만족도를 매년 1회 이상 조사하여 그 결과를 인터넷 홈페이지를 통해 공표하겠습니다.
  • 평가결과는 저희 체육회의 서비스를 향상시키기 위한 자료로 적극 활용하며, 고객 섬김 헌장도 그에 맞추어 개정토록 하여 서비스 개선에 적극 노력하겠습니다.
자세한 문의사항은 우측의 연락처로 문의 바랍니다.
자료책임자 : 전략기획부장 자료관리담당자 : 전략기획부 서정원(02-2144-8044)